Vikten av att fokusera på retention och lojalitet inom e-handel

I dagens konkurrensutsatta e-handelslandskap blir det allt dyrare att skaffa nya kunder. Under det senaste decenniet har kundanskaffningskostnaderna ökat med över 200 %, vilket gör det viktigare än någonsin för nätbutiker att skifta fokus mot retention och lojalitet. Retention handlar inte bara om att behålla kunder – det har en direkt påverkan på lönsamheten. Studier visar att en ökning på endast 5 % i kundretention kan höja vinsten med 25–95 %. Trots detta prioriterar många e-handelsföretag fortfarande besökartrafik, engångsköp och annonsdrivna konverteringar framför långsiktiga kundrelationer.

Retention är mer kostnadseffektivt än nykundsanskaffning

Det är allmänt känt att det kostar fem gånger mindre att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny. Trots detta lägger många företag en stor del av sin marknadsföringsbudget på att locka nya kunder och försummar den befintliga kundbasens potential. Till exempel gör endast cirka 10 % av kunderna inom mode-e-handeln ett andra köp – vilket innebär att 90 % handlar en gång och aldrig återvänder! Genom att fokusera på att öka andelen återkommande köp kan företag uppnå en betydande intäktsökning.

Lojala kunder spenderar mer och handlar oftare

Kunder som känner en stark koppling till ett varumärke är inte bara 50 % mer benägna att prova nya produkter, utan de spenderar också i genomsnitt 31 % mer än nya kunder. Över tid ökar detta kundens livstidsvärde (Customer Lifetime Value), vilket är en avgörande faktor för lönsamheten. Ett bra exempel är den tyska modeaktören About You, som har uppnått en återköpsfrekvens på 55 %. På samma sätt rapporterar plattformar som Zalando att deras aktiva kunder i genomsnitt gör fem beställningar per år. Fnacs 2,1 miljoner klubbmedlemmar står för hälften av företagets intäkter i Frankrike.

En konkurrensfördel på lång sikt

Framgångsrika varumärken som satsar på retention bygger en självförsörjande tillväxtmotor och blir mer motståndskraftiga mot marknadens svängningar. Dessutom fungerar lojala kunder ofta som varumärkesambassadörer; de delar positiva upplevelser, rekommenderar varumärket till vänner – vilket skapar en multiplikatoreffekt – och försvarar det till och med mot negativa recensioner. De är också mer förlåtande vid tillfälliga misstag, vilket ger företag möjligheten att anpassa sig och återhämta sig snarare än att omedelbart förlora kunder till konkurrenter.

De viktigaste mätetalen

För att mäta effekten av retention bör företag inte bara fokusera på "transaktionella" mätetal som konverteringsgrad och genomsnittligt ordervärde (AOV), utan även följa viktiga "mjuka" mätetal som:

- Customer Retention Rate (CRR): Andelen kunder som förblir aktiva över en viss tidsperiod.

- Repeat Purchase Rate (RPR): Andelen kunder som gör fler än ett köp.

- Net Promoter Score (NPS): Ett mått på kundnöjdhet och lojalitet baserat på sannolikheten att rekommendera varumärket.

Sammanfattning

E-handelsföretag som prioriterar retention och lojalitet presterar bättre än de som enbart fokuserar på nykundsanskaffning. En stark kundlojalitetsstrategi leder till:

✅ Högre lönsamhet
✅ Lägre marknadsföringskostnader
✅ Starkare varumärkesambassadörer
✅ Hållbar långsiktig tillväxt

Att investera i retention är inte bara en strategi – det är grunden för långsiktig framgång inom e-handel.

/David Aler, Strateg